一个企业要在激烈的市场竞争中持续发展，必须不断创造独特的优势来彰显特色。华联商厦一直坚持以顾客的需求为关注焦点，以顾客的满意度为核心标准，把哲理创新和实际探索有机结合，在服务方面形成了华联文化特色。

高效的个性化、人性化服务，提升了顾客的满意度。华联除了坚持“名品进名店，名店销名品”的商品特色外，更多地注重围绕“诚信、亲情、时尚”的经营理念，从以人为本，着力提高员工的服务意识、服务技艺、创新服务内容、延伸服务空间入手，通过不断提升服务水平，塑造个性魅力来争取顾客。在华联经常会看到服务员对顾客像对待家人和朋友一样的热心、耐心、诚心的服务。有一年国庆节前，一位即将披婚纱的小姐来女鞋柜求助，她透露出一直没有购买到一双适合她脚型的皮鞋。为了帮这位“准新娘”圆这个梦，华联派人专门去皮鞋厂为她定制了两双新皮鞋，赶在她大喜之前，送到她手中。她试穿了既舒适又鲜艳的皮鞋，发自内心地说：“谢谢华联”，事后又专程到女鞋柜送上了她甜甜蜜蜜的喜糖。卫琪南总经理认为：倡导诚信经营，推行亲情服务，构建企业和顾客的和谐关系，不仅是打造企业的服务特色，也顺应了常熟建设国际化城市的发展趋势。

服务理念的提升，推动了服务形式的不断创新。八年来，华联从站立服务、微笑服务到亲情服务，从售中服务、上门安装调试服务到终端跟踪服务；从现场服务、常规服务到知识营销服务，一步一个台阶地向前发展，切实把握自己的特色优势，不断创新符合自己实际的发展思路，构建了具有特色的服务体系。凡是到华联的消费者无论从外观形象还是内在品质上，无论是商品特色还是服务过程中，都能感受到华联的独特魅力。总经理卫琪南是这样说的：企业最重要的就是要有个性，这是竞争对手难以模仿的东西，也是企业发展的“灵魂”。

目前，华联已建立顾客档案2万多份，拓展了服务内涵，扩大了服务外延，优化了服务细节，增加了服务的附加值。

化妆护理品售后服务中心的建立，开创了常熟零售商场配套服务的先河。华联不但注重提升品牌档次，优化商品结构，而且还在服务内容上不断赋予新的内涵，如在六楼设立了化妆护理品售后服务中心，聘用了专业的美容护理人员，只要带着在华联购买的美容护肤品，就可以免费进行护理，实现了咨询、销售、护理一条龙服务，给顾客提供了增值服务。很多老顾客都深有感受地认为：“一条龙式的服务，给我们带来的是开心、舒心、放心，在免费接受护理的过程中，自己也接受专业知识培训，实实在在是一种享受。”

特色服务赢得了顾客，特色服务赢得了效益，华联商厦如今不仅是常熟服务业的一个品牌，更是“中国商业品牌企业”。